為進一步深化醫院行風建設，構建和諧醫患關系，不斷提升患者滿意度和就醫體驗，切實解決群眾就醫訴求，根據醫院統一安排，4月3日，行風辦組織開展《政務服務12345投訴處理經驗分享》專題培訓，邀請河北醫科大學第二醫院行風辦郝艷冰副主任擔任主講人。我院行風辦副主任趙春燕主持培訓，臨床、護理、醫技及窗口服務部門的相關人員參會。
郝艷冰副主任首先強調了當今社會背景和醫院現狀下投訴處理的核心理念和定位，從敘事護理的相關理論出發，深入探討了敘事護理在醫療投訴處理中的重要作用。她指出，在投訴處理中，敘事理論的應用不僅能夠幫助醫護人員更全面地理解患者的不滿和訴求，還能通過共情和溝通，緩解患者的負面情緒，為問題的解決創造積極的氛圍。隨后，她對于投訴解決“三部曲”——“為什么-怎么做-做什么”進行詳細解讀，以問題為導向，結合醫療糾紛、服務態度、醫患溝通等方面的典型投訴案例講解了“三部曲”在實踐中的具體應用方法，總結了一套有效可行的投訴預防處理原則，為我院職工在投訴化解工作中提供了寶貴的經驗和參考。
會議指出，12345政務服務便民熱線是了解群眾看病就醫熱點、堵點、痛點、難點問題的重要窗口，投訴辦理效能直接關系醫院形象與患者信任。為確保患者反映的問題和合理訴求得到有效處置、及時辦理，真正讓“民生”跟著“民聲”走，醫院全體工作人員務必時刻秉承“以患者為中心”的核心服務理念，將規范醫療服務行為、提升醫療服務質量與效率當作分內之事，主動承擔起構建和諧醫患關系的重任，竭力為廣大人民群眾提供高效、優質、便捷的就醫體驗，用真心、真誠的服務贏得患者的認可與信賴。
妥善解決好患者在就醫過程中遇到的急難愁盼問題，是持續改善醫療服務能力和醫院管理水平的關鍵著力點，對保障人民群眾生命健康具有深遠意義。行風辦堅持與各科室協同配合，上下聯動、形成合力，建立高效的工作機制，不斷暢通醫院和患者之間的溝通交流橋梁，切實解決群眾的“煩心事”“揪心事”，以患者就醫滿意度的提升，成為醫院高質量發展的穩固支撐。
我院將以本次培訓為新的契機，持續精進醫療技術、優化就醫流程、提升服務水平，全力打造更具人文關懷的省級醫療服務平臺。
行風辦
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