構筑和諧醫患：我院舉行醫患溝通技巧專題培訓會

為進一步加強全院醫務人員的醫患溝通能力，提高溝通技巧和效率，構建和諧醫患關系，推進醫院在“國考”績效考核和服務滿意度再上新臺階，7月27日和8月3日，我院在新醫技病房樓報告廳舉行“巧妙溝通-構建和諧醫患關系”和“醫療糾紛預防與調解”兩場專題培訓，邀請了中國科學院心理研究所應用心理學專業李星老師和石家莊市醫療糾紛調解委員會曹藏虎主任進行授課，兩院區相關崗位1200余人參加，東院區同步視頻。

何宏濤副院長主持

何宏濤副院長主持會議，對醫院目前的醫療環境進行分析，他指出，今年上半年醫院糾紛投訴的數量較去年同期有所增加，很多糾紛投訴的產生都是因為醫患溝通不暢所產生，大家要引起高度重視，始終秉承“以患者為中心”的服務理念，做好各項醫療服務工作。希望大家認真學習本次培訓內容，進一步提升醫患溝通能力、保障醫療安全。

李星老師授課

曹藏虎主任授課

李星老師運用豐富的心理學知識，結合實際案例立體、生動地講解了醫患溝通的技巧。他表示，作為醫務人員，一定要做好自身精力管理，以應對外界壓力和不好的情緒。他通過心理學知識將患者分為四類人群，詳細講解了不同分類人群應用的不同溝通技巧。李老師著重介紹了情緒管理的ABC模型，通過換位思考做自己情緒的主人。市醫調委曹藏虎主任從醫調委在解決糾紛中的地位、《人民調解法》在調解糾紛中的運用、醫療糾紛賠償數額計算標準、醫療過錯責任如何認定等內容出發，結合實際案例從五個方面講解如何預防醫療糾紛的發生，讓大家進一步了解了醫調委如何開展工作、如何通過提高醫療質量、改善服務態度來預防和解決醫療糾紛，降低醫療糾紛發生的概率，構建和諧醫患關系。許多職工表示，兩次培訓內容主題突出，受益匪淺。

為進一步加快解決患者就醫中遇到的相關問題，我院暢通了投訴咨詢渠道，實行首訴負責制，力爭對患者反映的問題做到立即登記、立即核實、立即解決；修訂了醫院的投訴管理制度，明確了獎懲措施；受訪咨詢部門要做到接待熱情、語言文明、認真傾聽、耐心安撫；堅決杜絕推諉、不負責任的現象,避免引發新的矛盾和沖突發生；處理完結后及時進行回訪，提高受訪處理的回訪率和滿意率。各部門及時總結分析患者在投訴中反映的問題，提出改進措施及建議，不斷提升患者的就醫體驗和滿意度。

希望全院醫務人員能切實踐行“服務社會，惠澤民生”的醫院宗旨，樹立全心全意為人民服務的思想，一切以患者為中心，全面提升服務質量，樹立我院良好的形象，更好地滿足新時代人民群眾對醫療服務、健康生活的新要求和新期望。

文/法規辦